Dinámicas Kaura · 02 El Viaje del Consumidor

Actualizado: mar 24


El miércoles empezamos nuestro ejercicio analizando el concepto de negocio desde tres pilares clave: producto, tiempo y personas.


Hoy queremos hablar del viaje del consumidor. Ya sabemos que vamos a vender, a quién se lo vamos a vender y cuanto y cuando queremos que dure la venta. Ahora debemos diseñar el viaje o proceso de esa venta – desde que el cliente nos conoce hasta que compra y lo que pasa después de ella.


¿Qué es el viaje del consumidor?


Es una herramienta que te permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.


El ejercicio de hoy os invita a visualizar el mapa del viaje de vuestro consumidor a nivel global y a identificar cuáles son los puntos de contacto que el cliente tiene con tu marca en las distintas fases para poder mejorar su experiencia.


El viaje del consumidor es un ciclo continuo que se compone de estas cinco fases:


1. Conocimiento: el consumidor tiene una necesidad y busca satisfacerla mediante las opciones que le ofrece el mercado. Es aquí donde el negocio tiene que ser visible para tu cliente potencial, es una fase exploratoria para el usuario.


2. Consideración: en esta fase el consumidor va a comparar tus servicios o productos con los que aporta la competencia. Aquí la clave es saber definir bien el valor diferencial de nuestro negocio.


3. Compra: esta es la acción de compra; dónde lo más valioso es cumplir con la expectativa del cliente a nivel de calidad de la ejecución y la atención de cliente.


4. Retención: retener a los clientes que ya han comprado es más fácil que buscar clientes nuevos. Tener un trato especial con ellos y saber identificar si ya han sido clientes anteriormente pueden ser factores claves para una base de clientes leales.


5. Recomendación: esta es la fase que cierra el ciclo; la recomendación de un cliente se convierte en la consideración de otro cliente.


¿Cómo llega el cliente hasta vuestro punto de venta? ¿Sabes si al salir del punto de venta ha cumplido con la necesidad que quería cubrir al entrar? ¿Está lo suficientemente satisfecho como para recomendarte?


El objetivo del ejercicio es dibujar cuáles son los puntos de contacto que nuestra marca tiene con el cliente en las distintas etapas; valorar esas interacciones e identificar los puntos críticos - los momentos dónde nuestra arriesgamos la venta. Puedes guiarte por este ejemplo:




Una vez hayas hecho el análisis crítico de tu mapa, evalúa como mejorar los puntos de contacto más débiles. Utiliza estas tres reflexiones sobre el papel que ocupa el local comercial en el viaje del consumidor:


1. El local más que un punto de venta.

Debemos de exprimir este viaje para potenciar nuestro negocio – el local comercial no sirve sólo para cerrar la venta y que el cliente se lleve el producto puesto. Sirve para que el cliente conozca nuestra marca, oferta y nuestros valores (etapa 1); sirve para trasmitir el valor diferencial de nuestro servicio (etapa 2).


Aquí es dónde deben de entrar en juego la formación del personal que haya en sala (creencia en la marca y conocimiento verdadero del producto) y las “experiencias activadoras” – talleres, charlas, ventas especiales, conciertos, muestras de arte – contenido que le da vida al local más allá del mero producto (siento ser repetitiva pero esta frase es clave para competir en el retail de hoy en día).


2. No te frustres si el cliente no compra o consume a la primera.

El recorrido ya no es lineal, el consumidor suele entrar y salir del recorrido. Pasa por delante del local, ve el producto e igual se anima a entrar, hará comprobaciones online y finalmente hará la compra en físico. Si además tienes tienda online, puede que la compra no finalice en el punto de venta físico - como hemos hablado en un nuestro Instagram varias veces, y en este caso el punto anterior se vuelve aún más relevante.


3. Momentos memorables que quieras compartir.

Las últimas dos etapas del recorrido son Retención y Recomendación – son las etapas que conservan clientes satisfechos y atraen nuevos clientes. Debemos de trabajar en crear una experiencia que sea lo suficientemente memorable como para que nuestro cliente se quede con ganas de compartirla y repetirla.


Esto no tiene que ser algo caro o complicado, más bien se trata de los detalles. Pensemos en el famoso Starbucks por ejemplo, un detalle diferencial eran las sonrisas de sus baristas. Que te llamaran por tu nombre al recibir el café. Que te dibujaran una carita feliz en el vaso de café.

Este mismo viaje se puede aplicar a lo que ocurre dentro del local comercial – estas mismas etapas se repiten más o menos igual en el recorrido del cliente dentro del espacio físico.


Este mismo mapa del viaje del consumidor lo aplicaremos a la experiencia física del local comercial en los ejercicios 3 y 4. Entraremos en mayor detalle sobre el consumidor de forma específica a nivel espacial – de fuera a dentro. Desde que el cliente entra hasta que sale del local: atracción; bienvenida; descubrimiento; selección; consulta; transacción y despedida.


En un momento en el que el consumidor es cada día más exigente, el mapa del viaje del consumidor es una herramienta muy útil para entender las emociones del usuario y mejorar sus experiencias.

¿Ha sido útil este ejercicio? ¿Tienes preguntas sobre como potenciar el viaje del consumidor en tu negocio? Puedes dejar tus preguntas en los comentarios o escribirnos a nuestro mail hola@kaurastudio.com



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