Dinámicas Kaura · 02 El Viaje del Consumidor

Updated: Mar 24, 2020


El miércoles empezamos nuestro ejercicio analizando el concepto de negocio desde tres pilares clave: producto, tiempo y personas.


Hoy queremos hablar del viaje del consumidor. Ya sabemos que vamos a vender, a quién se lo vamos a vender y cuanto y cuando queremos que dure la venta. Ahora debemos diseñar el viaje o proceso de esa venta – desde que el cliente nos conoce hasta que compra y lo que pasa después de ella.


¿Qué es el viaje del consumidor?


Es una herramienta que te permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.


El ejercicio de hoy os invita a visualizar el mapa del viaje de vuestro consumidor a nivel global y a identificar cuáles son los puntos de contacto que el cliente tiene con tu marca en las distintas fases para poder mejorar su experiencia.


El viaje del consumidor es un ciclo continuo que se compone de estas cinco fases:


1. Conocimiento: el consumidor tiene una necesidad y busca satisfacerla mediante las opciones que le ofrece el mercado. Es aquí donde el negocio tiene que ser visible para tu cliente potencial, es una fase exploratoria para el usuario.


2. Consideración: en esta fase el consumidor va a comparar tus servicios o productos con los que aporta la competencia. Aquí la clave es saber definir bien el valor diferencial de nuestro negocio.


3. Compra: esta es la acción de compra; dónde lo más valioso es cumplir con la expectativa del cliente a nivel de calidad de la ejecución y la atención de cliente.


4. Retención: retener a los clientes que ya han comprado es más fácil que buscar clientes nuevos. Tener un trato especial con ellos y saber identificar si ya han sido clientes anteriormente pueden ser factores claves para una base de clientes leales.


5. Recomendación: esta es la fase que cierra el ciclo; la recomendación de un cliente se convierte en la consideración de otro cliente.


¿Cómo llega el cliente hasta vuestro punto de venta? ¿Sabes si al salir del punto de venta ha cumplido con la necesidad que quería cubrir al entrar? ¿Está lo suficientemente satisfecho como para recomendarte?


El objetivo del ejercicio es dibujar cuáles son los puntos de contacto que nuestra marca tiene con el cliente en las distintas etapas; valorar esas interacciones e identificar los puntos críticos - los momentos dónde nuestra arriesgamos la venta. Puedes guiarte por este ejemplo: