KauraLabs · 02 · El Futuro del Retail

Actualizado: 19 de abr de 2019

¿Está muerto el retail? ¿Será la transformación del retail el fin del comercio físico o el comienzo de un nuevo formato de venta?



En esta sesión invitamos a Laura Ruiz e Isabel Benítez, responsables de Comunicación de ADigital - Asociación Española de la Economía Digital - para explorar la tendencias del comercio físico y su relación con el canal de venta online.


La innovación y el creciente progreso de la tecnología relacionada con el comercio surgen como una herramienta necesaria para actualizarse y preparar el comercio de hoy en día al cambio. Hablamos de cinco puntos clave a tener en cuenta en este proceso, todos ellos giran alrededor de la importancia de generar una experiencia de valor para el cliente final.


1. ¿Canal de venta físico o digital? Estudia los hábitos de consumo y recorrido de cliente.


La tendencia global prevee un crecimiento exponencial del canal de venta online en los próximos años y junto con ello aumentan las ventas que se realizan a través del móvil. En España aún queda mucho camino por recorrer con una media de solo el 15% de ventas online, seguimos muy por debajo de Reino Unido el país europeo a la cabeza.


Estas métricas muestran la necesidad de generar una presencia digital de nuestras marcas. Pero cuidado, son las mismas métricas las que también destacan que no todos los sectores necesitan los mismos canales de venta. El peso de las ventas digitales frente a las físicas es mucho mayor en viajes, ocio y moda frente a juguetes o alimentación.


Debemos de seguir muy de cerca los cambios en los hábitos de consumo de nuestros clientes y tener en cuenta las tendencias que nos están llevando hacia una economía en búsqueda el ocio y el placer.


Elegidos ambos canales de venta, el futuro está en poder ofrecer una experiencia de compra fluida y no linear o "seamless": permitir que el cliente decida dónde empezar y dónde acabar su compra mediante una integración completa de los dos canales de venta.


2. Productos básicos y la última milla. Aporta valor más allá de tu producto.


Se prevee también que para el 2020 el 40% del e-commerce se realizará a través de los grandes players digitales tales como Amazon o Alibaba, la versión online del tradicional centro comercial.


Los nuevos formatos de compra que surgen por la tecnología de reconocimiento de voz irán poco a poco generando que los productos que más usamos se conviertan en productos básicos o "commodities". Esto significa que será la propia tecnología y sistemas de compra automática los que elijan un determinado producto frente a otro, diluyendo el concepto de marca.


Esto genera que las oportunidades que tiene una marca para interactuar con su cliente diminuyan de forma drástica. ¿Cómo podemos resolverlo? La respuesta es experiencia de cliente, aportar valor más allá de la mera venta de producto.


El espacio físico será la plataforma idónea para dar a conocer nuestra marca y producto pero sobretodo para ofrecer un servicio adicional. Aparece en este nuevo esquema una métrica a la que debemos prestar atención: la experiencia por metro cuadrado.


3. Personalización, inmediatez y vuelta a los orígenes. El consumidor quiere que le conozcan.


Nos enfrentamos a un consumidor cada vez más caprichoso: lo que quiera, cuándo quiera y cómo lo quiera. El Big Data será nuestro mayor aliado en este proceso, recopilar y analizar datos sobre nuestro cliente en tiempo real facilita conocerles mejor para poder ofrecerles productos que verdaderamente se ajusten a sus necesidades.


La hiper-segmentación ya se ha convertida en otra herramienta básica para llegar a nuestro cliente final: segmentar no sólo por datos demográficos sino por comportamientos. El siguiente ito será la biométrica y el reconocimiento facial, tecnología que permite interpretar nuestros gustos y emociones.


El reto es conseguir llegar al cliente mediante la relevancia e inmediatez de entrega de producto y proceso de compra.




4. ¿Si la robótica nos sustituye que pasa con las personas? Potencia y gestiona del talento de tus empleados.


Las tiendas sin empleados o tiendas autónomas ya existen y los datos ya se utilizan para predecir tendencias, ¿entonces que aportan la personas? Aportamos la creatividad y el calor humano.


El asesoramiento personal, comprender en que momento está el cliente o sus emociones son algunas de las cosas que los robots todavía no pueden hacer. Volvemos a la experiencia en la tienda física con la atención personalizada.


En este proceso, será vital que los empleados tengan no sólo un conocimiento exhaustivo de sus clientes sino sobretodo de su producto.


5. Hiperlocal y sostenibilidad. Vigila la sostenibilidad de tu marca.


Aparecen nuevas tecnologías que nos permiten hacer un seguimiento completo de nuestros productos y clientes. La tecnología blockchain por ejemplo, nos permite no sólo saber de dónde viene y las etapas del producto, sino facilitar el manejo de stocks o evaluar el proceso de vida de nuestro producto.


La sostenibilidad, un factor que puede marcar nuestra estrategia de diferenciación, se tendrá en cuenta no sólo en los procesos de producción sino en las etapas de empaquetado y transporte.


La hiperlocalización facilitará la implementación de pequeñas producciones locales. Cadenas que aumentan la rapidez de respuesta y relevancia de una marca mediante la reducción del tiempo necesario del proceso de producción, desde el análisis de datos hasta la puesta del producto en el estante de venta.


Un ejemplo ya en funcionamiento de este tipo de estrategias es el de la marca estadounidense Everlane con su transparencia de costes y etapas de producción.




¿Dentro de las nuevas posibilidades y avances accesibles, a qué tecnología le daríais prioridad?


Lo más importante es evaluar y elegir la tecnología que más valor aporta a tu negocio. Destacamos las tres más punteras:

  • Los interfaces de voz,  volver la facilidad de la interacción mediante el uso del lenguaje natural.

  • El uso de los chat box enfocados al servicio del cliente inmediato en las páginas web o apps.

  • Los sensores RIFD para la gestión de stock o la tecnología beacon para ubicar y seguir el recorrido de cliente.

Con los interfaces de voz aparece la oportunidad de negocio mediante el desarrollo de los "skill" (los app en versión voz) en español y el desarrollo del branding auditivo, es decir como suena una marca.


¿Aumentará el gap entre la pequeña empresa y la gran empresa por la capacidad de implementación de las nuevas tecnologías?


El pequeño operador puede optar por apostar por la tecnología desde el principio teniendo una ventaja competitiva por ser un nativo digital, sin embargo un gran player puede tener menos flexibilidad o miedo a la hora de implementación.


En desventaja es que las grandes empresas tienen más capacidad de competir con las campañas de marketing a gran escala. Por eso enfócate en utilizar el local comercial para dar una experiencia de cliente valiosa y conectar con tú cliente. 


¿Una recomendación para quién tiene tienda online y pasa al canal de venta físico?


Aprender de tus datos te permitirá saber donde está tu cliente o tus productos más demandados y apoyarte en ellos para tomar las decisiones adecuadas sobre donde ubicar tu tienda o que productos exponer con mayor énfasis.


Antes de dar el paso evalúa si es estratégico para tu marca, conoce bien a tu cliente y cuestiona que es lo que verdaderamente necesita. Estés online o no, plantéate siempre cuál es el valor adicional que le aportas a un cliente que ya te compra online para que vaya a tu tienda física.